Professioneel telefoneren

Inhoud

• stadia
• Deel 1 Neem de telefoon op
• Deel 2 Het gesprek doorverbinden
• Deel 3 Moeilijke oproepen beheren

De s, de sites van katten, sociale netwerken, hebben allemaal hun plaats, maar de telefoon blijft het favoriete communicatiemiddel in de wereld van het werk. Hoe vaak heb je iemand aan de telefoon gesproken en gemerkt hoe onprofessioneel ze zijn? Zorg ervoor dat je niet zoveel over jezelf zegt. Leer professioneel praten aan de telefoon.

stadia

Deel 1 Neem de telefoon op

1. 
   

   
   Houd een potlood en een papier onder je hand. Houd uw oproepen bij door de naam van de persoon die heeft gebeld te noteren, evenals de tijd en reden van zijn oproep. De beste oplossing is om deze informatie op een zelfkopiërend notebook op te nemen. Al deze informatie wordt op dezelfde plaats opgeslagen en wanneer de oproep niet voor u was, kunt u eenvoudig een kopie van de informatie aan de ontvanger van de oproep geven.

2. 
   

   
   Beantwoord de telefoon zo snel mogelijk. Niemand wacht graag. Door snel de telefoon op te nemen, toont u aan uw gesprekspartner, die een klant zou kunnen zijn, dat uw bedrijf effectief is. U laat de beller ook begrijpen dat zijn oproep belangrijk is.

3. 
   

   
   
   
   Stel jezelf voor en stel je bedrijf voor. Zeg bijvoorbeeld "bedankt voor het bellen met de Paintings of Provence, Julie is het apparaat. Als uw bedrijf strikte regels heeft voor ongewenste oproepen, vraag dan de andere persoon om zichzelf voor te stellen en u te vertellen wie ze bellen als ze het zelf niet doen.

4. 
   

   
   Stel de juiste vragen. Verzamel zoveel mogelijk informatie. U herkent eenvoudig ongewenste oproepen. Pas op dat u niet de indruk wekt een ondervraging uit te voeren. Bedrieg uw vragen niet als een machine, spreek kalm en gebruik een gematigde toon.
   • Beller: "Mag ik met William spreken? "
   • Respondent: "Is het van wie, alstublieft? "
   • Beller: "Tom. "
   • Respondent: "Waar belt u naartoe? "
   • Beller: "Uit Engeland. "
   • Respondent: "Mag ik de naam van uw bedrijf alstublieft? "
   • Beller: "Het is een persoonlijk gesprek. "
   • Respondent: "Wacht William op uw telefoontje? "
   • Rekwirante: "nee. "
   • Respondent: "OK, ik zal proberen het aan u door te geven. "

5. 
   

   
   
   
   Stel dat u luistert. Houd er altijd rekening mee dat iemand in uw organisatie naar het gesprek kon luisteren. Bedrijven die inkomende oproepen opnemen, waarschuwen bellers meestal via een vooraf opgenomen oproep. Zelfs als uw gesprek niet wordt opgenomen en u zich voorstelt dat het ballast is, zult u eerder geneigd zijn om uw meest professionele stem te gebruiken. En als de oproep door uw bedrijf is geregistreerd, kunt u mogelijk naar uw stem luisteren en zo nodig werken aan wat u wilt verbeteren.

Deel 2 Het gesprek doorverbinden

1. 
   

   
   Breng de andere partij op de hoogte voordat u hem in de wacht zet. Vraag hem of hij ermee instemt in de wacht te worden gezet en wacht op zijn antwoord. Veel bedrijven laten bellers veel te lang in de wacht staan. De meeste mensen haten dit en hebben de neiging te denken dat ze twee keer zo lang hebben gewacht als ze eigenlijk zijn. Door het gesprek zo snel mogelijk door te schakelen, zult u veel minder snel terugkeren naar een boze correspondent wanneer u zijn oproep hervat!

2. 
   

   
   Zorg ervoor dat de ontvanger het gesprek wil aannemen. Als de persoon die belt, vraagt ​​om met een bepaalde persoon te praten, zeg dan dat je gaat kijk of het beschikbaar is voordat u het in de wacht zet. Controleer vervolgens of de ontvanger beschikbaar is en of hij met die persoon wil praten. Als dit niet het geval is, neem er dan een.

3. 
   

   
   Voorkom grammaticafouten. Zorg ervoor dat u geen fouten maakt in de overeenkomst, grammatica of vervoeging.

4. 
   

   
   Let op je stem. Het is dankzij de toon van uw stem dat uw gesprekspartner uw ware bedoelingen zal begrijpen. Of u nu telefoneert of persoonlijk, uw toon zegt meer dan uw woorden. Het geheim van professioneel praten aan de telefoon is om van binnenuit te glimlachen!
   • In een callcenter had een manager zelfs een spiegel op het station van elke medewerker geplaatst en gezegd: "Ze horen wat je ziet! "

5. 
   

   
   Gebruik de naam van de beller. Bel uw contactpersoon zo snel mogelijk op naam. Dit zal uw uitwisseling persoonlijker maken en de persoon laten zien dat u luistert: "Het spijt me meneer Dupont, maar meneer Giroud is momenteel niet beschikbaar. Kan ik u ergens voor helpen of er een nemen? "

6. 
   

   
   Stel uzelf eerst voor wanneer u belt. Zeg bijvoorbeeld: "Hier Marie de la Tour, wil ik Louis Meyer spreken. Maar pas op dat je niet om de struiken heen slaat en ga niet in op onnodige details.

7. 
   

   
   Stop het gesprek professioneel. Zeg met oprechtheid in je stem: "Bedankt voor het bellen." Een mooie dag verder! "

Deel 3 Moeilijke oproepen beheren

1. 
   

   
   Leer actief te luisteren. Maak geen ruzie met de cliënt en sluit hem niet af. Zelfs als de persoon ongelijk heeft of je weet wat je moet zeggen, laat haar dan zeggen wat ze in haar hart heeft. Door actief naar je gesprekspartner te luisteren, zul je een relatie met hen opbouwen en voorkomen dat de toon stijgt.

2. 
   

   
   Laat uw stem zakken en spreek op een gelijkmatige toon. Als de cliënt zijn stem begint te verheffen, spreek dan langzamer en blijf kalm. Hiermee kunt u uw gesprekspartner sussen. Door niet te worden beïnvloed door de toon van de klant, geeft u hem de gelegenheid om te herstellen en te kalmeren.

3. 
   

   
   Empathie tonen. Hiermee kunt u een koppeling maken met uw gesprekspartner. Laat hem begrijpen dat je zijn frustratie of zijn claim begrijpt. Dat is misschien genoeg om hem te kalmeren. Het is een beetje het verbale equivalent van je hoofd schudden en het helpt de cliënt zich begrepen te voelen.

4. 
   

   
   Voorkom boos worden. Als een klant onbeleefd is, haal diep adem en ga door met het gesprek alsof er niets gebeurde. Omdat het niet te grof is om dingen te regelen en de situatie zelfs gevaarlijk kan worden. Herinner de klant beleefd eraan dat u hem probeert te helpen en dat u er alles aan zult doen om dingen goed te maken. Heel vaak zal deze eenvoudige opmerking voldoende zijn om de spanning te kalmeren.

5. 
   

   
   Vermijd te veel afwijkende opmerkingen ter harte. Focus op het probleem en neem de kritiek van de klant niet te veel ter harte. Vergeet niet dat de klant u niet kent en alleen gefrustreerd en boos is op u als vertegenwoordiger van het bedrijf. Breng het gesprek rustig terug naar het onderwerp van de oproep en de oplossing die u voorstelt en negeer de beledigende opmerkingen.

6. 
   

   
   Vergeet niet dat je interactie hebt met een mens. We hebben allemaal slechte dagen, en misschien heeft uw gesprekspartner ruzie gehad met zijn vrouw, werd hij beboet of had hij de hele week pech! We zijn allemaal in een dergelijke situatie geweest. Probeer je dag op te vrolijken door kalm te blijven en hem niet ingedrukt te houden. Ook u zult zich beter voelen!